고객만족

만약 내 물건이 고장나면 오늘 당장 수리해서 멀쩡한 상태로 되돌리고 싶지 않은 사람이 어디에 있을까. 고장이 주는 스트레스와 짜증은 계속 쌓여 갈테고 그 골이 깊어 질수록 제품회사에 대한 원망과 내 부주의에 대한 자책은 파국으로 치닫게 된다.

오늘 AS센터로 전화를 했다.
* 나: 제품 등록을 하고 콘텐츠 다운이 잘 안되고 있으니까 얼릉 조취를 취해주삼!!
* 상담원: 담당 부서에서 처리가 늦어지니까 양해를 구해주삼!!
* 나: 부르르....

이미 지난주에 양해를 구한다는 말에 알았다고 대답한지라 내 인내는 슬슬 바닥나기 시작했다.  내가 듣고 싶은 대답은 양해가 아니라 지금 당장은 아니더라도 언제쯤 가능하다는 말이란 말이다. 2주가 지나도록 참아왔는데 오늘 또 똑같은 말만 되풀이하는 상황을 참을 수 없어서 담당부서로 연락해서 언제쯤 가능한지 좀 알아봐달라고 이야기했더니 "그건 알 수 없다. 담당부서에서 처리할 일이니까 기다려달라." 이런 대답만 돌아올뿐이다.

요즘 AS센터의 상담원분들은 참 친절하시다. 하지만 나는 친절함에 앞서 빠른 서비스 받기를 원한다. 진정 고객에게 만족을 주고 싶다면 고객의 입장에 서서 생각해야한다. 즉 '내가 이런 상황이라면 어떨까?' 이런 질문을 던저야 한다. 발생할 사건에 대한 정해진 대답만을 앵무새처럼 던지는 것이 아니라 상황에 맞는 대답을 던저줘야 한다.

자 이제 어떻게 할지 두고보겠어...